Estamos aquí para ayudarte

Nuestro compromiso

En Aura Coffee Roasters queremos que disfrutes tu café con tranquilidad. Esta política se aplica a compras y suscripciones realizadas en Chile y explica cómo solicitar cambios, devoluciones y reembolsos. Tus derechos legales prevalecen sobre cualquier condición comercial aquí indicada.

1. Derecho a retracto en compras a distancia

Si compras por internet u otro medio a distancia, puedes solicitar el retracto sin indicar un motivo dentro de los 10 días corridos desde que recibes el producto. También se aplica a compras presenciales cuando no tuviste acceso directo al producto, en los casos previstos por la ley.

Si Aura no envía la confirmación escrita del contrato con la información exigida por la ley, el plazo se extiende a 90 días. Puedes comunicar tu decisión por los mismos medios utilizados para contratar o por nuestros canales de atención.

Existen excepciones legales para ciertos bienes que no pueden ser devueltos por su naturaleza, pueden deteriorarse o caducar rápidamente, fueron confeccionados según especificaciones del consumidor o son de uso personal. Solo aplicaremos una excepción cuando corresponda al producto y se hayan cumplido las exigencias legales de información previa. Ser alimento o estar molido no excluye automáticamente el retracto.

Para ejercer este derecho, conserva el producto y restituye en buen estado los elementos originales del embalaje, o su valor si fue informado previamente, según corresponda legalmente. El deterioro imputable al consumidor puede impedir el retracto. Te indicaremos cómo coordinar la restitución.

2. Garantía legal por fallas

Si un producto presenta una falla, no es apto para su consumo o uso, tiene problemas sanitarios, le falta contenido o no corresponde a lo ofrecido, contáctanos. Cuando proceda la garantía legal por una falla de calidad, puedes elegir entre reparación gratuita, cambio o devolución del dinero, según corresponda a la naturaleza del producto. No estás obligado a aceptar una nota de crédito.

Para productos nuevos, el plazo general es de seis meses desde la recepción. Para productos perecibles o destinados por su naturaleza a utilizarse o consumirse en plazos breves, se aplica el plazo impreso en el producto o envase; si no existe, el plazo máximo es de siete días desde la recepción. La condición de alimento por sí sola no determina automáticamente qué regla corresponde.

Puedes acreditar la compra con la boleta, factura u otro medio que demuestre la relación de consumo. Una bolsa abierta, la ausencia del embalaje original o la falta de fotografías no eliminan por sí solas tu garantía. Podremos revisar el producto para identificar el problema sin imponer exigencias que impidan el ejercicio de tus derechos.

3. Devolución voluntaria

Además de tus derechos legales, puedes solicitar dentro de los siete días corridos desde la recepción la devolución voluntaria de café en grano, con su envase sellado e intacto. Esta alternativa se ofrece cuando no existe una falla y es independiente del retracto y la garantía legal.

Puedes entregar el producto en una sucursal o punto de retiro autorizado que te indiquemos, o enviarlo de vuelta por tu cuenta. En esta devolución voluntaria, el costo del envío de retorno será de cargo del cliente. No aplicaremos estas condiciones para restringir derechos legales.

4. Pedidos, entregas y transporte

Si tu pedido se extravía, coordinaremos un nuevo envío sin costo, sin perjuicio de las demás soluciones y derechos que correspondan. Si recibes una bolsa rota o abierta, puedes solicitar una reposición sin costo o ejercer la garantía legal que corresponda.

Si el seguimiento indica que el pedido fue entregado y no lo recibiste, contáctanos para investigar lo ocurrido con el transportista. Aura seguirá siendo tu contacto para resolver el problema; la investigación no elimina tus derechos.

Si informaste una dirección incorrecta, solicitaremos al transportista el redireccionamiento cuando sea posible. Este trámite puede tardar entre 3 y 15 días hábiles, según el transportista. Te informaremos previamente si se plantea algún costo adicional y solo se cobrará cuando corresponda y sea aceptado.

Te recomendamos informarnos dentro de las primeras 48 horas desde la recepción si detectas un problema. Este plazo ayuda a investigarlo, pero no limita tu garantía ni otros derechos legales. El seguimiento del transportista puede tardar algunas horas en actualizarse después de recibir el paquete.

5. Suscripciones y cancelación

Puedes cancelar tu suscripción en cualquier momento por los mismos medios utilizados para contratar o por nuestros canales de atención. La cancelación detiene los cobros futuros; no exige pagar deudas ni devolver productos como condición para terminar el contrato, y no implica automáticamente el reembolso de pagos anteriores. Conserva la confirmación de tu solicitud.

También puedes solicitar una pausa de hasta tres meses antes del siguiente cobro mensual. Las solicitudes que requieren intervención del equipo se gestionan de lunes a viernes, excluidos feriados. Solicita la pausa con anticipación para permitir su gestión antes del próximo cobro.

Si ya se realizó un cobro y el pedido aún no ha sido preparado, puedes solicitar su cancelación y reembolso. Una vez procesado el café molido o preparado el café en grano para despacho, puede que no sea posible detener la preparación o retirar el pedido de la cadena logística. Esto no elimina el derecho a retracto, la garantía legal ni otros derechos aplicables. La devolución voluntaria de café en grano sellado se rige por la sección 3.

6. Reembolsos y costos de envío

Para reembolsos aprobados de suscripciones pagadas mediante Mercado Pago, gestionaremos la devolución de inmediato al medio de pago original. La acreditación posterior depende del procesador y de tu banco o emisor.

Para compras pagadas con Webpay o transferencia, gestionaremos el reembolso dentro de cinco días hábiles desde su aprobación. En estos casos coordinaremos una transferencia bancaria y solicitaremos los datos necesarios por un canal seguro. Si corresponde un medio o plazo legal distinto, lo respetaremos.

En el retracto legal devolveremos las sumas abonadas sin retención de gastos, a la mayor brevedad y, en todo caso, dentro de los 45 días siguientes a la comunicación del retracto. El plazo comercial de Aura se aplicará cuando resulte más favorable. El despacho original se restituirá cuando corresponda legalmente; no descontaremos unilateralmente gastos de las sumas que deban devolverse por retracto.

Si el problema se debe a una falla, un error de Aura o un incumplimiento del despacho, no trasladaremos al cliente los costos necesarios para hacer efectivos sus derechos. En otros casos, informaremos y resolveremos el costo de retorno conforme a la ley y a las condiciones previamente informadas.

En devoluciones parciales se reintegrará lo pagado por los productos correspondientes, considerando los descuentos efectivamente aplicados y los ajustes que correspondan por ley. Los reembolsos por promociones no excederán lo efectivamente pagado, sin perjuicio de otros derechos legales.

7. Cómo hacer una solicitud

Escríbenos por WhatsApp al +56 9 4498 7738 o por correo a contacto@auracoffee.cl. También puedes acudir a una sucursal o punto de retiro autorizado; contáctanos para conocer las opciones disponibles.

Para ayudarte, comparte tu nombre, número de pedido, motivo y comprobante de compra u otro antecedente que permita identificarla. Si es posible, adjunta fotografías del producto y del envase. Estos antecedentes facilitan la gestión, pero la ausencia de un dato o fotografía no extingue tus derechos.

Nuestro equipo atiende de lunes a viernes, excluidos feriados. Te informaremos los pasos de coordinación y la respuesta a tu solicitud. No necesitas esperar al siguiente día hábil para comunicar tu decisión.

8. Tus derechos siempre cuentan

Esta política complementa la Ley N.º 19.496 y la normativa chilena aplicable. Ninguna de sus condiciones limita derechos irrenunciables.